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顾客是掌握你需求资源的人

编辑:yoga发布时间:2011年12月13日 留言(0)

说明:你能不把你的上司当作顾客吗?难道工资、提升、发展这些资源不是你需求的吗?还是那句老话,顾客是掌握你需求资源的人!

    毛泽东早就提过:“谁是我们的敌人,谁是我们的朋友,这个问题是革命的首要问题。”看待顾客也要这样,首先要认清谁是顾客、什么是服务,然后才能谈到怎样为顾客服务。

    谁是顾客是企业的首要问题,是老板要考虑的第一问题。企业资源有限,市场机会无限,只有解决了谁是顾客的问题,才能把资源有的放矢。也就是说,只有知道顾客是谁,才能有效地对市场进行细分,才能制定营销战略,4P的策略才最有效果,企业才能最终取得利益。

    作为员工你也要明白,你的时间有限、精力有限、能力有限,因此更有必要确定顾客是谁,谁是你的第一顾客,谁是你的第二顾客,只有这样才能在短期内有比较好的发展机会。

    因此顾客的概念和顾客的序列非常重要。

    1、顾客是掌握你需求资源的人

    在很多讲服务的书中,都对顾客与服务进行了定义。一般来说标准的定义是:“顾客是需要我们提供服务的人。”但企业是一个功利型的组织,不是社会福利机构,不能“博爱”。在企业实际业务中,上面的定义就显得比较空泛,缺乏可操作性。在一次培训中我问学员:“你把每天打扫办公室的张阿姨,当作顾客了吗?”

    “没有。”

    “为什么没有,她是我们的模范员工,也是公司的老员工,她很需要你的帮助。”

    “我觉得没有必要,我们各做各的,我不求她,我们的工作不相关,怎么能把她当作顾客呢?”

    在这里他是因为不求她,所以不把他作为顾客,关键是“不求”。

    “你到公司的路上,路过街口,很多人给你派发单张,你把这些人当作你的顾客了吗?”

    “没有。”

    “为什么没有,他们很需要你的帮助,很需要你的服务呀。”

    “我更不求他了,我又不买机票、也不和妹妹聊天,我躲都躲不及呢,怎么能把他当顾客呢?”

    这里的要点还是“求”字。

    我们周围有很多人需要我们提供服务,如果你把这些人都当作顾客,你就会很累,就会迷失自己的目标,可能会不断地问自己:“我这样做是为什么,有必要吗?”。我们每个人手中掌握的资源是有限的,所以不要在工作中“博爱”,要把“有限的”精力投入到为“有限的”顾客服务中去。个人是这样,企业也同样,它是个赢利型组织,更不能“博爱”,更要找准自己的顾客。

    因此我对顾客的定义是:“顾客是掌握你需求资源的人。”确定了顾客以后,就要考虑什么是服务,为什么要服务等问题。我对服务的定义是:“服务是取得资源而采取的手段。”

    为什么酒店的服务员对你笑脸相迎?因为要取得她需求的资源,也就是你口袋中的钱,和你的口碑。你今天不消费,她赌你今后会来消费。

你今后不消费,她赌你会说她的好话。你不说她的好话,她赌你不说她的坏话。为什么你要服务好你的上司?因为你的工资都是他发的,可能不是经过他的手,但起码他有权不发或影响工资的数目。他还掌握着你在公司的提升,你个人专业的发挥程度。你能不把你的上司当作顾客吗?难道工资、提升、发展这些资源不是你需求的吗?还是那句老话,顾客是掌握你需求资源的人!
    世界上没有无缘无故的爱,也没有无缘无故的恨。天下没有免费的午餐,在这个物欲横流的世界上,不用功利的眼睛看待工作、看待企业,就没有生存的空间。当然对待生活可以是另外的视角,可以戴上另外的面具,享受生活,找到做顾客的感觉。

    2、谁是第一顾客

    企业只有把服务聚焦在有价值的顾客上,才能更好地生存和发展,这已经是很多企业的共识。按照80/20的帕雷托法则,企业中80%的利润是由20%的顾客创造的,因此这些顾客是你服务的重点。在80%的顾客中可能有20%是不带来任何价值的垃圾顾客,这样的顾客要坚决淘汰。也就是说虽然顾客掌握了我们需求的资源,但顾客是有区别的,不能用一种方法来服务。

    现实生活中很多企业强调,把上司当作顾客,把下属当作顾客,把同事当作顾客,把经销商作为客户。在培训中我问学员,如果你的资源有限制,你最重要的第一顾客是谁呢?参加培训的20个学员中,有17人选择上司是自己的第一顾客,3人选择经销商是自己的第一顾客。确实,在上司眼中,员工存在的价值就是能为上司做好事情,否则你事情做得再好,上司只要一句话就可能要了你的命:“你工作得很好,也很努力,但都不是我想要的,也不是公司想要的。”你只好默默地离开,不带走一片云彩,因为公司认为上司比你更重要。

    每个人,每个岗位对谁是第一顾客的认识是不一样的。谁是第一顾客取决于谁手中掌握的资源多,谁手中掌握的资源最重要。对于一个销售代表来说,首先要完成公司交代的销售任务,这个是天经地义的事。因此上司可能就是第一顾客,满足不了第一顾客的需求,就面临被“炒鱿鱼”的危险。经销商是销售代表的第二顾客,如果为完成上司分派的任务,而把经销商“搞死了”,你就会是他反扑的受害者。上司是不会因为你而损失经销商的,第一个牺牲的可能就是你。因此对于销售代表来说,确定第一顾客、第二顾客的顾客序列非常重要。销售代表还要利用手中的资源,在顾客序列中进行平衡,要让每个顾客都感觉到自己是最重要的。另外还要有敏锐的嗅觉知道顾客地位的变化,有时上司是第一顾客,有时经销商是第一顾客,要在动态中把握,在把握中平衡。

来源:学网

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